Vodafone peppt seinen Chatbot mit generativer KI auf
Viele Chatbots mit Künstlicher Intelligenz beantworten inzwischen Anfragen von Kunden bei Unternehmen. Doch sie stossen wegen der statischen Entscheidungswege und mit stoischen Antworten schnell an ihre Grenzen. Das will Vodafone bei seinem selbst entwickelten Chatbot Tobi ändern und stattet ihn dazu mit generativer KI von Google aus.
«Unser Chatbot Tobi kommuniziert im Kundenservice jeden Tag mit 600.000 Kunden. Jetzt bekommt er einen echten KI-Boost. Wir statten ihn mit generativer KI aus, damit er Kundenanliegen ab sofort flexibler und empathischer als bislang beantwortet. Dadurch antwortet unser Chatbot Kunden schneller – ohne Warteschleife und ohne Umwege. 74 Prozent aller Anfragen löst er jetzt eigenständig in unter zehn Sekunden», so der Vodafone-Kundenservicechef Guido Weissbrich.
Seit sieben Jahren ist Tobi bei Vodafone im Einsatz. Auf der Website, per WhatsApp und in der App des Netzbetreibers unterstützt er seitdem Kunden bei ihren Problemen. Bislang übernahm er hauptsächlich einfache Navigationsfragen und Kundenanliegen, denen ein fester Entscheidungsprozess zugrunde lag. Dadurch löste Tobi bereits mehr als 50 Prozent der Kundenanliegen im Erstkontakt erfolgreich. Fast jedes zweite Kundenanliegen leitete er allerdings bislang an Kundenberater weiter, weil ihm die notwendigen Fähigkeiten fehlten.
Der neue Super Tobi versteht Kundenanliegen detaillierter und löst diese nun selbständiger. Mit Hilfe der generativen KI greift der Chatbot automatisch auch auf Vodafone-Webseiten sowie auf interne Produktinformationen zu, um Anfragen zu beantworten. Damit erhält er mehr Informationen, Formulierungs- und Reaktionsmöglichkeiten und soll 25 Prozent mehr Anliegen im Erstkontakt lösen können. Ausserdem erhalten Kunden jederzeit Lösungen unabhängig von Tag- und Nachtzeit.
Super Tobi soll komplexe Anliegen erkennen, vage Formulierungen verarbeiten und individuelle Lösungen liefern. Und das auch bei Schachtelfragen oder Nischen-Themen, wie zum Beispiel: «Antrag Bau Übergabepunkt für einen neuen Kabel- oder Glasfaseranschluss». Früher hätte Tobi nur eine Bedienungsanleitung vorgeschlagen. Heute liefert er in wenigen Sekunden eine verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitung, während er Empathie im Dialog zeigen soll.
